中國網(wǎng)站品牌欄目（頻道）
諸如Twitter、Facebook與LinkedIn之類的社交網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為頗受人們歡迎的一種生活方式，供親朋好友（亦或陌生人）一起分享資料和增添生活樂趣。目前，許多企業(yè)也希望能夠掌握這些渠道以提高員工工作效率、合作共贏與互相溝通的技巧。軟件供應(yīng)商，如思科系統(tǒng)公司、SAP公司、甲骨文公司、微軟公司、IBM（國際商用機器公司）、以及Salesforce.com，新創(chuàng)立的企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)平臺Yammer等等，同樣也希望提供一個社交網(wǎng)絡(luò)與企業(yè)流程的綜合平臺，并以此作為自己的目標定位。
但這事行得通嗎？值得投資嗎？根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心的調(diào)查，社交平臺的全球市場用戶數(shù)量由2011年的6.3億將增加至2014年的18.6億。當倡導(dǎo)者極力提倡“社交”新時代時，公司管理員工的方式也正在發(fā)生改變。但是懷疑論者認為，這種所謂的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換只是在幫助軟件公司增加產(chǎn)品銷量而已。
“顯然，社會媒體已經(jīng)對人類之間的交流互動方式進行了徹底革新”，沃頓商學(xué)院新媒體中心主任肯德爾·懷特豪斯（Kendall Whitehouse）說，現(xiàn)在，人們開始問到如何通過社交網(wǎng)絡(luò)改革公司業(yè)務(wù)流程，這個問題是合理的。”沃頓商學(xué)院運營和信息管理學(xué)教授桑德拉·希爾（Shawndra Hill）也同意上述觀點。然而，他卻表示關(guān)于社交網(wǎng)絡(luò)對投資收益的影響還沒有形成一個具體的衡量標準。“企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)的概念相對較新，它是一個能讓人們溝通地更好更有效的工具。但是在這種社交網(wǎng)絡(luò)崛起之前，需要證明這些東西對企業(yè)而言確實有用。”
如今，為企業(yè)創(chuàng)造有效的社交網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用空間的工作正在進行中。Salesforce.com在今年二月份推出了一款名為Chatter.com的社交商業(yè)工具，這是公司高端客戶關(guān)系管理軟件的延伸。類似于Facebook和Twitter的類似功能，Chatter.com會播出美國橄欖球超級杯大賽廣告；它還將允許員工共享個人資料、對項目發(fā)表意見、“聽取”同事建議以及遵守企業(yè)流程，例如填寫發(fā)票與銷售建議書。在CRM行業(yè)最富盛名的領(lǐng)軍企業(yè)Salesforce.com首席執(zhí)行官馬克·貝尼奧夫（Marc Benioff）去年12月這樣描述Chatter軟件：“您的生意伙伴正在向您召喚。”
沃頓商學(xué)院管理學(xué)教授南希·羅斯巴德（Nancy Rothbard）指出，社交網(wǎng)絡(luò)融入辦公室文化將為企業(yè)組織結(jié)構(gòu)帶來“重大”意義。羅斯巴德正在研究人們?nèi)绾卧诰W(wǎng)上平衡個人化與職業(yè)化形象的課題。她表示，“社交網(wǎng)絡(luò)的益處是為人們創(chuàng)造了交流的機會，然而，它同時還是一種不同于線下交流的全新方式。社交網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢在于，它的確能夠形成一個社區(qū)交流的網(wǎng)絡(luò)，增進大家對事件的了解、意識和知識，使人們之間產(chǎn)生一種親密感，并增加彼此間的信任與親近度。”
但是，羅斯巴德認為，這種理想化的狀況能否在現(xiàn)實生活的工作場所中完全實現(xiàn)，這點并不確定。公共空間的社交網(wǎng)絡(luò)會讓人們成為名人虛擬空間上的“朋友”，例如政治家、演員、著名音樂家，并且它帶給用戶一種這樣的感覺：他們能夠以一種親密的方式與那些公眾人物進行互動。然而，如果一名首席執(zhí)行官將他/她的員工統(tǒng)統(tǒng)“加為好友”之后，那么現(xiàn)實中的等級結(jié)構(gòu)問題又該如何處理呢？羅斯巴德問道。
推倒“公司象牙塔”
許多傳統(tǒng)企業(yè)管理軟件制造商正在試驗和開發(fā)此類社交網(wǎng)絡(luò)與管理實踐相結(jié)合的工作。在IBM一月份召開的Lotusphere年會上，高層管理人員談到公司如何將社交工具與企業(yè)自身的運營，以及查閱文件的合作軟件、公眾網(wǎng)上論壇和手機應(yīng)用等方面相結(jié)合。IBM同時還將社交工具加入了以云計算為基礎(chǔ)的LotusLive企業(yè)網(wǎng)絡(luò)與合作套餐，用于開展營銷、客戶服務(wù)、銷售、產(chǎn)品開發(fā)與人力資源等方面的工作。
去年十月份，思科公司的首席執(zhí)行官約翰·錢伯斯（John Chambers）提出，公司曾一度使用內(nèi)部社交網(wǎng)絡(luò)以“使組織扁平化”。在這種模式中，社交網(wǎng)絡(luò)主要在產(chǎn)品與項目管理隊伍中得到應(yīng)用和溝通，使得專門技術(shù)迅速得以運用，并且公司根據(jù)其合作能力對員工進行評分。思科企業(yè)協(xié)作平臺業(yè)務(wù)部的總經(jīng)理穆拉利·斯塔拉姆（Murali Sitaram）在十月份的博客中寫道，“當大量的X與Y世代的年輕人逐步成為勞動力大軍的時候，企業(yè)的組織方式也不得不進行變革。”
由于年輕人越來越多地依賴于Facebook與Twitter來進行個人生活方面的交流，雇主必須給員工們提供這一類的工具供他們使用，專家們?nèi)绱苏f道。思科公司將其內(nèi)部社交網(wǎng)絡(luò)軟件變更為一種叫做Quad的產(chǎn)品，這種產(chǎn)品將企業(yè)與因特網(wǎng)內(nèi)容管理系統(tǒng)相結(jié)合，包括Facebook風(fēng)格的內(nèi)容更新、即時通訊與任務(wù)管理器。然而，這存在一定的風(fēng)險。錢伯斯在十月的談話中指出，使用社交網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)來管理和運營業(yè)務(wù)，是公司面臨的最重大挑戰(zhàn)。“組織結(jié)構(gòu)中面臨的變化在于，根據(jù)不同職責(zé)分類，高管們即將在社交網(wǎng)絡(luò)上擔(dān)任新的角色……”。在這種模式當中，高管們需要根據(jù)各自的專長而擔(dān)當多重角色。
貝尼奧夫經(jīng)常把Salesforce.com的主要合作伙伴之一戴爾公司作為社交網(wǎng)絡(luò)，尤其是Chatter，如何改變公司員工之間互動形式的范例。戴爾公司有11.3萬名員工在使用Chatter。公司管理層稱，他們發(fā)現(xiàn)這一軟件的應(yīng)用頗為有效，使得銷售部門與生產(chǎn)部門之間有了緊密的聯(lián)系，這使得公司能夠更好地滿足客戶的需求。Salesforce.com內(nèi)部也在使用Chatter軟件。
“這些網(wǎng)絡(luò)帶給人們廣泛民主化的體驗并且顛覆了公司內(nèi)的等級制度……網(wǎng)絡(luò)賦予員工更大的力量使他們得以施展才華，而且這些人未必是直接向我匯報的員工。”貝尼奧夫在十二月美國科技博客網(wǎng)GigaOM舉辦的“網(wǎng)絡(luò)/工作：未來工作形態(tài)”的會議上表示，“這些人既不是直接向我匯報的人，也未必是那些高層管理者……我開始發(fā)現(xiàn)為公司增加價值的并非那些VP（副總裁），而是強大的個人網(wǎng)絡(luò)參與者[在提供商業(yè)理念]”。
與此同時，Salesforce.com收購了幾家公司，博采眾長以促成Chatter的發(fā)展。收購對象包括一家叫做Manymoon的社會生產(chǎn)力公司；網(wǎng)絡(luò)會議平臺DimDim網(wǎng)，和企業(yè)即時通訊軟件專家Activa Live。
沃頓的懷特豪斯認為，此類產(chǎn)品能夠消除企業(yè)各部門之間的隔閡，打破死板的組織結(jié)構(gòu)氛圍，并為員工創(chuàng)造一個洞察行業(yè)資訊與反饋信息的平臺。當公司獲得成長時，由于“人們奔波忙碌，各自忙于自己的事務(wù)，因而信息與資訊更難在人們中間彼此傳達。諸如Facebook與Twitter之類的平臺作為產(chǎn)品開始廣泛地被企業(yè)員工使用。這種信息交換將為企業(yè)帶來無可估量的價值。但是，我們?nèi)绾尾拍軐⑦@些在個人身上擁有的能源與信息交換轉(zhuǎn)換為公司的生命力呢？”
根據(jù)羅斯巴德的觀點，雖然許多網(wǎng)絡(luò)平臺的目的都是推翻“企業(yè)象牙塔”，但是它們同樣存在著諸如缺乏隱蔽性的缺點。另外的問題是，員工很難招架多如洪水般的交談，或是，人們在社交網(wǎng)站發(fā)貼的方式大相徑庭，而且有人根本不愛發(fā)貼。
“關(guān)于Facebook的意義人們的觀點各異。如果我的主頁蒼白無力，誰還會來看呢？”羅斯巴德這樣說道。在辦公環(huán)境當中，發(fā)貼和刷新的目的在于評價人們的工作業(yè)績，然而，這“可能會帶來不良影響。你可能擁有發(fā)貼最多的人氣指數(shù)，看到隱藏私密的“擁堵信息”，還有匯報工作的各類材料，這也正符合剛才您所說的‘導(dǎo)致停頓’的情況……”一般情況下，網(wǎng)絡(luò)不但需要處理信息，但是還有等級制度與身份地位之別，根據(jù)職務(wù)不同，人們各自登錄不同的網(wǎng)站，依據(jù)自己的喜好來發(fā)布信息。
公司社交網(wǎng)絡(luò)一般不會馬上創(chuàng)造明顯的價值，希爾認為，但是各公司需要明確他們的最終目的。“企業(yè)組織需要的是什么呢？有些公司通過社交網(wǎng)絡(luò)更有效地了解到，增進交流意味著企業(yè)價值的提升。還有一些公司通過交流的透明度來觀察公司與員工之間的互動，并將溝通與公司業(yè)績聯(lián)系起來。”
需要大力檢查嗎？
沃頓商學(xué)院法律研究與商業(yè)道德教授安德里?麥石（Andrea Matwyshyn）提出以下觀點：企業(yè)社交工具的概念也可能被“過度使用”。“社交網(wǎng)絡(luò)可以作為團隊合作共贏的工具來使用，但是，它也將導(dǎo)致人們注意力分散。”
換句話說，社交工具要與其它輕重緩急的事務(wù)保持平衡，并且它們可能不會象預(yù)期的一樣轉(zhuǎn)換為一種辦公室文化。“從概念的角度來看，社交網(wǎng)絡(luò)會創(chuàng)造大量增值產(chǎn)品，”麥石說道，“然而，每位員工創(chuàng)造的效益不盡相同。”
希爾同意這一觀點。如果員工使用公司社交工具來寫自己的微博、博客、建立個人空間，就會違背了公司使用這些工具的初衷。而且，登陸這些網(wǎng)絡(luò)還可能會成為員工拖延手頭工作的一個借口。畢竟，許多員工都傾向于每天花時間登錄Facebook與Twitter網(wǎng)站并更新個人網(wǎng)頁。
同樣，如果員工很少使用公司社交網(wǎng)絡(luò)也會帶來問題，希爾指出，畢竟，合作軟件與信息管理系統(tǒng)多年來遍地開花，并在不同程度上取得成功。“公司社交網(wǎng)絡(luò)與這些年來提供的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)是否存在不同，這一點還有待查證。如果一名員工自己能獲得資料時，為什么還要相信社交網(wǎng)絡(luò)？這些工具固然不錯，但是信息仍然在‘公司象牙塔’內(nèi)。”
根據(jù)沃頓商學(xué)院運營與信息管理學(xué)教授卡提克·霍桑納格（Kartik Hosanagar）的觀點，企業(yè)社交工具在一定程度上擁有一批用戶，然而，這些工作得到的肯定性評價確實過高。“我對社交網(wǎng)絡(luò)的用途還多少有點懷疑，而且，我更懷疑它能帶給公司什么樣的效益。各公司可能會使用社交網(wǎng)絡(luò)，但我認為它不會為老板帶來他們所期望的經(jīng)濟效益。對我而言，社交網(wǎng)絡(luò)似乎具有合作軟件的某些特征，例如微軟的門戶網(wǎng)站SharePoint，而不是為企業(yè)開發(fā)新軟件。換句話說，Chatter根本算不上客戶關(guān)系管理網(wǎng)站的原創(chuàng)品牌。”
社交網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生的效應(yīng)可能只是技術(shù)成熟度曲線的最新版本，霍桑納格這樣認為。“社交網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)鼓勵這種行為產(chǎn)生了太多的社會效應(yīng)……企業(yè)老板們通過提出下一個‘熱門話題’來積累資本，并且許多公司都落入了陷阱。”
萬能牌
各大公司并不愿意購買一個全新的程序，現(xiàn)代版的企業(yè)軟件可能會發(fā)展為標準的社交網(wǎng)絡(luò)軟件，懷特豪斯預(yù)測道，因為企業(yè)仍然渴望獲得身份認證管理、公司現(xiàn)有體系的安全與企業(yè)配套系統(tǒng)。“今天，社交網(wǎng)絡(luò)被人們視為一種獨立的事物。但是，我們將見證社交網(wǎng)絡(luò)隨著時間的流逝會漸漸淡化，而成為我們彼此交流的一種方式而已。”
希爾提出，獲得認可度是決定社交網(wǎng)絡(luò)是否取得成功的關(guān)鍵因素。如果僅有一小部分員工使用社交網(wǎng)絡(luò)，那么因此而帶來的收益也會相應(yīng)減少。由于Chatter處在Salesforce.com現(xiàn)有平臺的頂端位置，此軟件具有領(lǐng)先優(yōu)勢。她表示，“為取得大范圍的成功，社交網(wǎng)絡(luò)將需要與標準企業(yè)管理軟件之間建立聯(lián)系。”
因此，致力于現(xiàn)有企業(yè)流程的技術(shù)供應(yīng)商可謂是企業(yè)客戶社交網(wǎng)絡(luò)取得成功的最佳合作方，懷特豪斯認為。
目前只有象Facebook這樣的網(wǎng)站才稱得上社交網(wǎng)絡(luò)的領(lǐng)頭羊。當客戶關(guān)系管理網(wǎng)站力爭成為企業(yè)部的Facebook時，很可能Facebook、Twitter或人際關(guān)系網(wǎng)就已經(jīng)啟用了企業(yè)網(wǎng)。機遇非常多，馬特維新說道，這種變化很有趣。“為了吸引企業(yè)用戶，F(xiàn)acebook將不得不提高其安全性標準。屆時此軟件還將更加易于操作。”
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（來源：沃頓知識在線 編輯：崔旭燕）
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