2．

■信息化服務是柄雙刃劍——

公共服務信息化應避免“一刀切”，否則會制造出新的“信息富人”與“信息窮人”

上網、打語音電話、用ATM機存取款……這些在很多都市年輕人眼中再稀松平常不過、并大大提高了辦事效率的“普通工具”，為何卻成了一部分人的生活障礙了呢？

在清華大學公共管理學院教授楊燕綏看來，目前，中國社會已經邁入信息化時代，公共服務利用信息化手段是一種必然趨勢。然而，任何科技手段都是柄雙刃劍。信息化公共服務，在提高效率、降低成本的同時，它也有不易掌握一面，可能出現三種“漏洞”。一是服務過程不安全，容易泄露個人隱私。二是服務末端窗口技術化，缺乏人性化，低收入、低文化人群不具備接受能力，如計算機等設備。三是服務信息不對稱，政策不明晰，人為復雜化。

“研究顯示，老年人在60歲后只能記6位數，70歲后只能記5位數，80歲后只能記3位數。像這種記憶力、視力、聽力的衰退是不可逆的。”楊燕綏說。老齡人群的生理衰退不可能像經濟條件和文化水平那樣去改善，而電子公共服務設備需要用號碼來識別，且往往多卡多號，易產生信息不對稱，對其享有服務造成障礙。

那么，這種由新技術造成的障礙具有普遍性嗎？在提供這些服務時，政府和相關機構是否有責任消除障礙呢？

中國人民大學公共管理學院副教授李傳軍認為，受經濟社會發展水平的限制，以及地區、城鄉、收入、代際等客觀因素的影響，我國不同人群所享有的基本公共服務本就存在差異性，這其中電子公共服務領域的差異更為明顯。就我國信息化發展水平來講，即便在是發達地區，也有一些人因技術或經濟方面的原因無法享受信息化帶來的便利。

所謂基本公共服務，是指人人都需要，且與人們的基本生活安全性相關的服務。基本公共服務確保一國公民住有所居、勞有所得、生有所育、學有所教、傷病有所醫、老殘有所養、災難有所救。

“像義務教育、公共衛生和基本醫療等，都是由政府提供基本公共服務。政府要做到公平有效，避免公共服務失靈。”楊燕綏說。

據介紹，像銀行儲蓄則屬于商業機構提供的付費公共服務。其中在支付養老金等涉及百姓基本生活需求方面的服務，也屬于基本公共服務。而其他服務，銀行雖然有權選擇服務方式，但是也應考慮到客戶群的基本需求。“現在是買方市場，而且隨著中國步入老齡化社會的步伐加快，銀行應把高齡客戶當做重要資源。針對老年人的需求，設計服務崗位和服務方案。不能一味地追求信息化、追求效率。”楊燕綏說。

李傳軍認為，對每一個公民，基本公共服務都應當無差別的提供。無論是商業機構，還是政府部門，在提供基本公共服務時都應倡導“公平優先、兼顧效率”的原則。即便是推行信息化服務，也應強化基本公共服務的普遍性、公益性。相關機構有責任盡力避免新的信息技術給人們帶來新障礙。

統計數據顯示，截至2011年底，我國手機普及率達到73.6部/百人，互聯網普及率達到38.3%；2010年底，城鎮居民的計算機擁有率超過70臺/百戶，而農村居民家庭不足11臺/百戶。這說明相當一部分人群還無法便捷地享有電腦及互聯網服務。

“科技本身無所謂公平，但是科技資源的分配在現階段并不平等。相關機構不能想當然地認為所有人群都具備相關設備和應用設備的能力。”李傳軍說，“搞服務渠道‘一刀切’或者把網絡等電子服務渠道優先，相當于把管理成本轉嫁給一部分公眾，其本質也是一種惰政，勢必加劇‘數字鴻溝’，制造出新的‘信息富人’與‘信息窮人’。”

3．

■服務業應倡導“公平優先、兼顧效率”

——應保留多元化的服務渠道，并積極完善社區配套和末端服務

在信息化時代，如何才能盡量避免新技術造成的障礙，最大限度確保基本公共服務均等化呢？

一方面，在基礎設施和人員素質無法適應公共服務全面電子化時，應保留多元化的服務渠道，使公共政策更具包容性。

李傳軍認為，當公平與效率產生矛盾時，應優先保障公平。為了保障基本公共服務均等化，應對信息化服務的進行精細化的制度設計，保證服務流程更科學，特別是對弱勢群體予以特殊的關照。

“鼓勵人們使用信息化方式，應以不加重其負擔或增加其不便為前提。不宜強迫只能有一種選擇，更不應該推崇信息化服務優先。針對老齡人群、低收入人群大量存在的情況，必須適當保留原始的人工服務模式。同時還應不斷簡化、完善信息化服務的流程，以鼓勵和方便低文化人群使用。”李傳軍說。

據介紹，一些地區、一些部門已經注意到“兩低一高”人群“被高科技”的問題，并開始積極嘗試“公平優先、兼顧效率”。

北京、江蘇的一些醫院，目前采取了“交錯排隊”的掛號方式，例如把1—5號留給窗口排隊患者，6—10號留給預約掛號患者；或單數供預約患者使用，雙數供窗口掛號患者使用。這從一定程度上保證了不同人群平等就醫的權利。

今年春運高峰期，北京鐵路局率先把管內火車票窗口預售期從8天延長為10天，使窗口排隊旅客與電話、互聯網預訂旅客之間的優先權差距縮小了2天，受到旅客歡迎。

“管理是無止境的，即便引入信息化手段，也不是一勞永逸。當制度設計有缺陷時，有關部門可以通過動態調整，達到過程公平。”李傳軍說。

另一方面，應肯定信息化手段的積極性，并通過不斷完善信息化公共服務的配套設施，特別是加快建設處于服務末端的社區與居民服務中心，使弱勢人群能以更低成本、更方便地享有服務。

2006年，楊燕綏曾去瑞典考察。她發現無論是老人，還是小孩兒，都能很順暢的享受電子公共服務。究其原因，是電子公共服務的配套很完善，末梢發達且人性化。在居民社區，公共服務形式多種多樣，不僅有傳統的服務大廳，還有現代化的觸摸機、語音電話、可視鏡頭，設備旁常設服務人員，隨時提供幫助。此外，社區義工還提供入戶服務，方便那些不便出門的居民。

楊燕綏認為，中國在完善末端公共服務方面，不僅空間巨大，而且有充足的人力資源優勢。“現在，很多機構在幫助高端客戶時很積極，基本公共服務卻很欠缺。其實，越是低端，越是基本。像銀行、醫院的大廳都應該專門設置崗位，為老年人提供幫助服務。這是信息時代提供公共服務必要的崗位，不是可做可不做，而是必須做。”楊燕綏認為，盡管提供精細化、多元化的公共服務，并不斷完善相關配套，會增加政府和相關機構的管理難度和服務成本，但可以大幅降低社會管理的綜合成本。“公共服務要以人為本，不能想當然地認為百姓會自救或者互助，而放棄自己的義務。完善末端服務具有巨大的乘數效應，政府千萬別怕麻煩，一定要算大賬，算綜合賬。”楊燕綏說。

【英國】“學習資料數字化和學習型社區網絡”項目于2000年2月啟動，重點是幫助那些處于社會邊緣的成年人和處于弱勢地位的社區。其中，超過520萬英鎊（約7280萬元人民幣）的費用用于基礎設施建設、軟件與內容設計、員工培訓與工資、市場推廣等，先后支持的子項目有49個。

【中國香港】中國香港特別行政區政府為增加弱勢群體使用新技術做了許多實質性的工作，如為協助有視力障礙的人士享受政府網上公共服務；為殘疾人和老年人設立專門的互聯網入門網站；為弱聽人士以優惠價提供有針對性的移動通信服務；為殘障人士和長者提供電子銀行設備和服務等。

【美國】1999年至2005年，美國教育部主導的“社區科技中心計劃”在美國連接協會的協助下在全美實施，6年間共為學校和社區組織的約500個項目提供了超過1.7億美元的資助，使人們有了更多的使用電腦及網絡的機會。

【韓國】從2001年開始，韓國政府把計算機作為必修課在小學一年級開設，每年在全國1萬所學校建立計算機實驗室和局域網，并向公共圖書館和社區福利中心提供免費的個人電腦。

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來源：人民日報 編輯：鄧京荊