【導讀】天貓銷售魔聲耳機，號稱正品行貨卻沒有任何防偽標識。消費者申請退貨，天貓方面要求出具廠家鑒定書。然而產地在美國，舉證難倒消費者。剛剛通過的新消法明確規定商家知假售假要“假一賠三”?！短焯?15》本期聚焦：新消法出臺，網購維權不再難！

據經濟之聲《天天315》報道，網購已經成為一種非常普遍的購物方式，然而在網購過程中也很容易產生糾紛。由于網絡的特殊性，消費者網購時往往會遭遇實物與照片描述不符、買到假貨、產品質量參差不齊等等問題。

遇到這些問題，消費者維權難上加難。首先與賣家溝通難，其次是消費者舉證難，雙方最終達成退換貨協議就更不容易了，這往往也要耗費很長時間和精力。不過，網購維權難的現狀，在新修改的《消費者權益保護法》通過之后有望得到很大的改善。

大學生小楊是一位耳機發燒友，他平時很喜歡購買一些品牌的專業耳機。10月16日，他在天貓商城的一家數碼專賣店里購買了一款心儀很久的魔聲牌耳機，花了880元，比實體店要便宜100多元?？墒?，就在小楊收到滿心期待的新耳機的時候，卻發現有些不對勁。

楊先生：收到這個耳機之后，發現耳機上沒有官方給出的幾個防偽碼。我也去專柜看了一下，這個耳機的正面應該有一個防偽碼，反面應該有一個合格標貼，我買到的這個耳機上面沒有這兩樣東西。

小楊是在天貓商城里一家叫做靈煥數碼專賣的店里購買的這款耳機。這款耳機只在美國生產，在內地銷售的耳機都是由香港一家叫做大昌貿易行的公司代理的，也就是說如果買到的耳機的確是正品行貨的話，那么在外包裝上應該有這家“大昌貿易行”專屬的防偽碼以及其他防偽標志。小楊是耳機發燒友，也買過很多款這個品牌的耳機，根據以前的經驗，他發現這款耳機所以無論從包裝還是產品外觀上，都不像是真正的正品行貨，自己可能買到了假貨。

楊先生：比實體店要便宜100多塊錢，我就從天貓上買了，但是買回來看到的第一眼，我就感覺這估計是個假的，跟我以前買的東西感覺不一樣，無論包裝還是防偽，都不是這個耳機的風格。

發現耳機有問題之后，小楊馬上跟賣家溝通。但對方卻完全不承認自己賣的是假貨，反而還說小于是不良賣家，想要以這個借口詐騙，這讓小楊非常生氣。

楊先生：我剛收到貨的時候我就直接跟店家說了，我說這個耳機是假的，他當時就說不是。我說我買了多少這個耳機了，是假貨還不承認，我說你們天貓如果賣假貨是有賠償的。他說你少拿這個嚇唬我，他說其實你就是一個不良買家，你就是想坑騙我們，想坑我們錢。我聽到這個就特別生氣，所以我就要求天貓介入了。

根據天貓商城制訂的規則，發生退換貨糾紛時，如果買家和賣家協商一次之后無法達成協議的，天貓方面可以介入調查。于是，小楊聯系了天貓的客服。

楊先生：我向天貓的客服提出讓它們介入進行維權，這個耳機我也上傳了一些照片給他們。我還拿著這個耳機去專柜給別人看了一下，人家當時就說這個耳機是沒有辦法提供售后的，因為它沒有防偽標，沒有正品行貨所具有的那些東西，連發票也沒有。

對方給出的說法是，小楊必須提供一份由耳機生產廠家提供的假貨證明，證明他買到的這款耳機是假的，這樣才能判斷產品是假的。而一旦產品被判定是假貨之后，天貓就要對消費者進行“假一賠四”的補償。小楊覺得，天貓商城的規定簡直是不可能完成的。因為耳機的生產商在美國，他根本不可能到美國去拿一份證明來說自己買到的耳機是假的。

楊先生：天貓客服的意思是說我必須得拿到生產廠家的鑒定才行，這個耳機的生產廠家是在美國，我總不能拿著耳機跑到美國專門做一個鑒定再回來吧？

無奈之下，小楊只好聯系這款耳機在中國內地的唯一代理商——香港大昌貿易有限公司。幾經波折后，小楊聯系到了這家公司電器部門的負責人，對方在看到小楊購買的產品照片后，出具了一份官方文件，證明這款耳機不是真正的大陸行貨。拿到這份鑒定之后，小楊發給了天貓的工作人員。這一次，客服的響應很快，而態度也發生了180度的大轉變。

楊先生：我把那張鑒定的圖片給了天貓的客服，昨天下午給我發了一條短信，讓我把這款耳機給人家郵回去。本來他們是不承擔我退回運費的，現在人家說商家承擔退回的運費，讓你趕緊郵回去。

從一開始的需要提交廠家鑒定報告，到最后的免費退貨。天貓的態度難免不讓人起疑，盡管小楊提交的不是耳機生產廠家的鑒定，但是因為國內只有一家代理公司，那么這家代理公司所提交的證據可以充分證明這款耳機是假貨。此外，小楊認為，天貓商城有明文規定，如果買到的產品是假貨的話，是要假一賠四的，但是現在天貓客服只是說賣家同意給他退貨，而仍舊不承認產品是假的，那么所謂假一賠四的承諾根本就是一紙空談。

楊先生：他現在只決定給我退了，但是天貓本身制定的規則是，一旦買到假物品，假一賠四。天貓制定的這個規則，感覺好像就是一個空談，即使你發現買的是假東西，天貓也不會承認，頂多最后的賠償就是把東西再給它退回去。

不僅如此，按照天貓商城上的規則，如果發現有店鋪賣假貨，那么這家店鋪要馬上關掉，交給天貓的保證金也一并沒收，可是據記者調查，目前這家店仍然存在，而且仍舊在正常經營。

楊先生：僅把商品的錢退給我，但是他說不承認這個是假的，天貓也不承認這是假的。現在賣家同意給我退貨，但沒說是假貨，僅僅讓我退回去，還沒告訴我是什么結果。

小楊認為，天貓商城的所謂規則很不合理，對于消費者維權根本沒有任何幫助，反而有偏袒商家的嫌疑。作為消費者來說，買到假貨想要維權必須要自己提供證據，而這個證據是否采納也要完全等到商家審核之后才能知道。

楊先生：畢竟這個平臺是我們都信任的平臺，但它寫的是如果發現假貨，我們將對你進行退一賠四，可是實際上根本沒有執行。他那個客服的言外之意就是說，你還是趁早趕緊退了，這個事就完事了，你再怎么找也是不行的。你趕緊退了，這樣你也省事，我也省事。

記者隨后聯系天貓的客服人員了解情況。客服人員給出的回復是，還在調查當中，最終結果還沒有出來。另外，天貓已經收到小楊提交的香港大昌貿易有限公司出具的產品證明，但是當記者詢問，這樣的證明能否說明買到的是假貨的時候，客服回答，還要等最終結果。

專家點評

十二屆全國人大常委會第五次會議上周五表決通過了關于修改《消費者權益保護法》的決定。新消法將于2014年3月15日起施行。這部法律經過三審，加強了社會誠信建設，充分細化消費者權益，強化了經營者的義務，對新的消費方式特別是網絡購物的方式專門作了規定，對網絡交易平臺的責任也進行了完善和補充。

新消法中規定，對經營者提供商品或服務有欺詐行為的，處罰從現行規定的“退一賠一”提高到新修改的“退一賠三”。此外還有網購擁有后悔權，7天可以無理由退貨等等。那么結合今天消費者實際的案例，按照新消法的規定，小楊究竟可不可以成功的退款，甚至有沒有可能拿到賠償？新消法的出臺，可不可以解決目前消費者在網購過程中的問題，能不能讓網絡維權不再那么難？經濟之聲特約評論員趙占領、北京潮陽律師事務所鄭傳鍇律師就此事發表觀和看法。

小楊發現自己在天貓上購買的耳機是假貨，于是提出退貨。但是商家本身不承認，天貓客服介入之后，要求他提供一張由廠家出具的證明，證明這個產品是假貨，這樣的要求合理嗎？

趙占領：一般情況下這種要求是合理的。買家認為是假貨，如果賣家認可就沒有問題，就不需要鑒定了，但很多情況下買賣雙方是有爭議的，作為平臺方，天貓它也很難判斷到底誰是誰非，所以就要求買家提供一些基本的證據去證明這是假貨，這也是合情合理的。

但這里面有一個問題，這個證據是否一定要求是生產廠家的證明。如果說要求廠家的證明，這個條件可能比較苛刻，因為有很多情況，比如說廠家沒有授權電商去銷售，而且它為了打擊未經授權的銷售，可能會對網上銷售的商品根本不提供鑒定服務，在這種情況下，要求買家提供生產廠家的鑒定證明就非常困難了。

比說這個商品有特殊的防偽標識，如果買到的商品沒有防偽標識，或者它的防偽標識按照生產廠家所提供的查詢途徑去查詢，發現是假貨，在這種情況下，我覺得就沒有必要要求買家提供生產廠家的證明，因為買家已經完成一個最基本的舉證義務了。

鄭傳鍇：天貓的要求看似合理，實際上是一個障礙，因為按照《民事訴訟法》最基本的原理來看，《民事訴訟法》對于證據的要求，只要是能證明這個商品是假貨就可以了，至于是通過什么方式，是一份證據還是一組證據都不重要。證明的方式應該是有無數種，而不是天貓所限定的唯一的一種方式。