14日，省消委會發(fā)布去年全省消費投訴情況分析。據(jù)統(tǒng)計，2012年全省共計受理消費者投訴75522件，解決73207件，解決率97%，為消費者挽回損失10343.70萬元。去年全省消費投訴總量與2011年相比下降1.8%，投訴解決率則從2011年的96.1%上升至97%。

家用電子電器類投訴連居榜首

據(jù)分析，從消費者投訴的類型看，商品類居前五位的依次是家用電子電器、服裝鞋帽、日用商品、交通工具、房屋及建材。其中，家用電子電器類投訴量達13353件，占17.7%，連續(xù)高居榜首。服務(wù)類投訴前五位的依次是電信服務(wù)、生活及社會服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、文化娛樂服務(wù)和公共設(shè)施服務(wù)類投訴。電信服務(wù)投訴持續(xù)排在服務(wù)類投訴首位，其中資費糾紛比較突出。

從新增的投訴看，網(wǎng)購消費糾紛正逐步成為我省消費投訴的新領(lǐng)域、新熱點。由于網(wǎng)店經(jīng)營地址散布隱蔽，存在虛假注冊現(xiàn)象，網(wǎng)購欺詐現(xiàn)象較多，導(dǎo)致部分消費糾紛難以處理。因此，省消委會認為網(wǎng)絡(luò)銷售市場仍需相關(guān)部門積極探索更加有效的監(jiān)管方式方法，同時積極引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)自律。

汽車消費投訴集中在三大方面

根據(jù)去年我省消費者的投訴情況，汽車、通信、快遞行業(yè)的問題較為突出。

據(jù)統(tǒng)計，2012年有關(guān)汽車的投訴2283起，與2011年的2128起增長7.3%。汽車消費投訴主要集中在三大方面。

首先，汽車銷售充滿“潛規(guī)則”。強售保險、搭售內(nèi)飾、亂收車貸手續(xù)費等汽車銷售行業(yè)中的“潛規(guī)則”侵害了消費者合法權(quán)益。部分銷售商強制用戶在指定保險公司投保，有的甚至要求第二年、第三年都得在4S店辦車險等;有的則在辦理按揭服務(wù)時，強制要求收取手續(xù)費等。

其次，新車質(zhì)量問題也常遭投訴，涉及發(fā)動機、離合器、變速器、制動系統(tǒng)等。一些車輛使用沒多久就發(fā)生質(zhì)量問題。

再次，車輛售后常借故推諉。一些經(jīng)營者只管賣車忽視售后服務(wù)，只顧推諉。另一方面，消費者不注意保管購車單據(jù)和維修記錄，加上汽車質(zhì)量檢測難等原因，一些4S店既當(dāng)“裁判”又當(dāng)“運動員”，對汽車故障原因單方說了算，不給消費者任何憑證，也不給檢測機會。消費者要求退車、換車或免費維修的要求，往往難以實現(xiàn)，導(dǎo)致汽車消費出現(xiàn)維權(quán)難的困境。此外，該行業(yè)內(nèi)還存在著“收費維修部分汽車配件只換不修”等潛規(guī)則。

通信行業(yè)方面，我省去年共受理有關(guān)投訴9319起，呈大幅度上升趨勢。其中，該行業(yè)投訴集中在強制定制套餐業(yè)務(wù)、上網(wǎng)流量計費存疑、垃圾短信擾民、增值服務(wù)存在陷阱等問題。

快遞行業(yè)隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起持續(xù)繁榮，而被消費者所關(guān)注。去年全省受理有關(guān)快遞服務(wù)的投訴達117起，涉及快遞送貨不及時、快遞員素質(zhì)參差不齊、快遞服務(wù)條款有爭議、收費標準不統(tǒng)一、保價賠償難以落實等問題。

實習(xí)編輯：于熙