中國(guó)日?qǐng)?bào)網(wǎng)消息：國(guó)際個(gè)人金融信息研究機(jī)構(gòu)Bankrate/銀率11月17日發(fā)布了“2011年度360°銀行評(píng)測(cè)報(bào)告”，報(bào)告顯示超過九成的用戶不滿意信用卡收費(fèi)現(xiàn)狀。
從信用卡持卡用戶對(duì)信用卡收費(fèi)情況上看，93.7%的用戶對(duì)信用卡收費(fèi)不滿意，其中盡管各銀行普遍提供了刷夠次數(shù)免年費(fèi)的規(guī)定，但是“銀行卡年費(fèi)”仍然是用戶最不滿意的收費(fèi)項(xiàng)目。
在使用過網(wǎng)上銀行的用戶中，80.16%的用戶認(rèn)為目前的網(wǎng)上銀行收費(fèi)存在不合理的情況，其中認(rèn)為U盾工本費(fèi)收取不合理的選擇率最高。
銀率在全國(guó)31個(gè)省、市、自治區(qū)共回收8060份有效問卷。調(diào)查結(jié)果顯示，交通銀行的用戶綜合滿意度最高，工商銀行則成為最具影響力的銀行品牌。在此次無論是綜合滿意度還是分類產(chǎn)品/服務(wù)滿意度排名中，排名靠前的銀行中，股份制商業(yè)銀行均有多家上榜，大型商業(yè)銀行已不再具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。
交通銀行的用戶綜合滿意度最高，得分為72.66分，其次是工商銀行的72.00分、建設(shè)銀行的71.15分，從參與評(píng)測(cè)銀行的整體滿意度得分來看，有6家銀行的得分在70分以上，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到“比較滿意”的程度。
從被訪用戶對(duì)銀行整體服務(wù)態(tài)度的滿意度上看，興業(yè)銀行的滿意度最高，為82.46分，浦發(fā)銀行次之，滿意度為81.82分、交通銀行排第三為78.90分。
此外，在針對(duì)銀行對(duì)用戶影響力的調(diào)查中，工商銀行對(duì)其常用用戶影響力最高，有41.73的用戶表示工商銀行對(duì)其日常生活最有影響力，其次是招商銀行36.07%。
對(duì)于用戶所認(rèn)為的銀行服務(wù)中亟待解決的問題，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、服務(wù)窗口少和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少存取款不方便是用戶最為關(guān)注的問題，另外收費(fèi)項(xiàng)目多，且收費(fèi)依據(jù)告知不充分、ATM機(jī)易發(fā)生故障也有過半的被訪用戶認(rèn)為是銀行服務(wù)中亟待解決的問題。
與2010年相似，銀行銷售過程中的誤導(dǎo)現(xiàn)象、費(fèi)用收取以及使用過程中的安全性依然是今年受訪用戶反映較為強(qiáng)烈的問題。
同時(shí)，在影響用戶選擇不同銀行的主要因素中，電子銀行的便捷性已經(jīng)成為最重要的影響因素。
報(bào)告指出，在銀行理財(cái)產(chǎn)品的銷售過程中，銀行業(yè)務(wù)人員不專業(yè)產(chǎn)生的誤導(dǎo)以及強(qiáng)制推銷產(chǎn)生的誤導(dǎo)是今年新增的內(nèi)容。前者從在被訪者的反饋中看，主要表現(xiàn)為銀行業(yè)務(wù)人員對(duì)所銷售產(chǎn)品不了解，產(chǎn)品基本要素以及風(fēng)險(xiǎn)解釋不清；此外銀行業(yè)務(wù)人員出于業(yè)績(jī)考核及自身利益的考慮夸大產(chǎn)品收益，回避或不解釋產(chǎn)品存在的風(fēng)險(xiǎn)，向投資者強(qiáng)行推銷不適合的產(chǎn)品等問題均被受訪者屢屢提及。
而信用卡服務(wù)中收費(fèi)高問題仍是主要矛盾。超過六成的用戶認(rèn)為信用卡收費(fèi)較高，其中投訴較多的費(fèi)用為年費(fèi)、透支取現(xiàn)費(fèi)和超限費(fèi)。此外，有大部分用戶表示銀行和持卡人之間的溝通不夠，認(rèn)為銀行應(yīng)該在收取年費(fèi)，收取逾期費(fèi)用或是在用戶所持卡片消費(fèi)出現(xiàn)異常的時(shí)候，應(yīng)該和持卡人進(jìn)行溝通，銀行應(yīng)該更多的信任持卡人并非有意逾期還款，應(yīng)該在用戶因資金問題無法按時(shí)還款時(shí)給予更多的時(shí)間和尊重。
360°銀行評(píng)測(cè)年度報(bào)告由總部設(shè)在美國(guó)佛羅里達(dá)州的第三方個(gè)人金融信息研究機(jī)構(gòu)Bankrate/銀率發(fā)布，針對(duì)消費(fèi)者對(duì)銀行各類零售金融產(chǎn)品與服務(wù)的使用狀況及滿意度情況進(jìn)行調(diào)查，評(píng)測(cè)對(duì)象包括在中國(guó)境內(nèi)開展個(gè)人零售業(yè)務(wù)的大型商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行以及外資法人銀行。（中國(guó)日?qǐng)?bào)記者 王小田 編輯 鄧睿）
