前幾天，國航“零元機票”的話題在網絡上引起熱議。由于國航網站的系統(tǒng)故障，有個別旅客“撿了大便宜”，他們以零元購得了國際機票。沒過多久，國航官方微博上就很“慷慨”地表示，“由于系統(tǒng)短時故障，部分旅客通過國航網站以零元票價購得國際航線客票。發(fā)現(xiàn)后，我們第一時間對系統(tǒng)進行了修正。無論故障出在什么地方，國航決定承擔相應損失，因為我們認為誠信最重要”。

無疑，國航對“零元機票”的表態(tài)是積極的，承認“零元機票”有效受到消費者的歡迎，比過去銀行、電力等壟斷部門的行為強很多。但“零元機票”的話題并沒有結束，網絡上質疑依然不斷，例如，有網友質疑，“國航是在玩噱頭，花了一點錢做個一個大廣告”；“這品牌形象傳播的夠快，夠好，夠廣，成本還低……”，更有人把此事與“前幾天國航飛機大面積延誤，并在微博上公開給謝娜道歉而忽視普通消費者的感受”事件聯(lián)系在一起，認為國航在“零元機票”上做文章，是“舍本逐末”。

平心而論，國航“零元機票”的表態(tài)和處理是有進步的地方，它反應積極、表態(tài)明確。但仔細想想，也有些遺憾的地方，這些遺憾，恰恰是今后進一步加強管理的方向:

首先，國航沒有第一時間公布到底有多少旅客購得“零元機票”，國航到底損失多少。這讓網民和媒體多了一分“國航是否刻意作秀”的疑問。畢竟，如果僅僅是幾位乘客購得零元機票，而國航又鄭重其事地慷慨表態(tài)，讓人難免覺得國航是“花小錢賺大口碑”。記者注意到了國航的官方網站和微博，在其后的幾天內也都沒有公布到底有多少旅客“撿了便宜”，后來外界有報道是“58位乘客”，但涉及具體金額沒講。其實，在網購機票的時代，對于特定時間段“零元機票”的統(tǒng)計應該是方便而快速的，那么為什么遲遲不公布具體損失，讓網民了多了質疑的借口。國航既然是“慷慨”表態(tài)，就應該說得明明白白，這更有說服力。

其次，消費者和網民有反感，更多的其實是對于航空公司就更多大眾關心事件給予“第一時間反應”的期待。在“零元機票”問題上，國航反應快速，但在更多的時候，對于諸如頻頻晚點、航班取消、機場服務不到位等等問題的反應，航空公司總是慢一拍或者干脆沉默。記者看到國航官方微博“零元機票”這一帖子的1000多條評論中，就有不少網民列舉了國航服務中的不足，并質疑為何國航對這些不足沒有表態(tài)。的確，在諸多問題前，航空公司選擇沉默，就讓這個“零元機票”的表態(tài)太扎眼。對于航空公司而言，只有建立和完善應急反應機制，在更多的大眾關心事件上給予誠懇、務實的答復，才會讓乘客和網民“買賬”，以更平和的心態(tài)來看待航空服務的優(yōu)點和缺點。

“零元機票”留下的是些許遺憾，不是件壞事，這些遺憾，應成為未來努力的方向。

來源：解放日報 編輯：張少虎