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電話銀行服務(wù)調(diào)查:交行難接通 廣發(fā)不專業(yè)
2011-04-25 15:22:31      來源:人民網(wǎng)

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交行接通速度慢

使用銀行電話服務(wù)中,經(jīng)常碰到按下人工服務(wù)鍵后,自動(dòng)語音告訴你人工坐席忙,請等待,一陣悠揚(yáng)音樂過后,再次告訴你“人工坐席忙,繼續(xù)等待請按×”,有耐心的就繼續(xù)等下去,沒耐心的就只好掛機(jī)了。

銀行業(yè)有“80%電話20秒接通”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),《投資者報(bào)》調(diào)查結(jié)果顯示,大部分銀行沒有達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)。

為了公平地調(diào)查銀行電話服務(wù)接通率,此次調(diào)查主要分了三個(gè)時(shí)間段,上午9點(diǎn)~11點(diǎn),下午2點(diǎn)30分~4點(diǎn)30分,晚上8點(diǎn)~10點(diǎn)。

從平均接通秒數(shù)來看,只有民生、深發(fā)展、中信和興業(yè)達(dá)到了20秒的接通標(biāo)準(zhǔn),分別為7.33秒、13.67秒、17.1秒和19.67秒。

從單次接通情況看,除了這三家銀行外,只有建行、浦發(fā)和郵儲(chǔ)各有一次是在20秒之內(nèi)接通。

最難接通的是交通銀行,該行平均接通秒數(shù)長達(dá)106秒。

與去年調(diào)查相比,整體水平還是有所提升。今年超過100秒以上的銀行已為數(shù)不多,只有招行與交行作伴,平均接通秒數(shù)為100.67秒。

按照常理,白天咨詢業(yè)務(wù)的人比較多,造成電話“堵車”尚可理解,但晚上咨詢業(yè)務(wù)的電話就會(huì)大大減少,作為24小時(shí)的熱線服務(wù)電話,晚上接通速度應(yīng)該更快才合乎道理,在調(diào)查中,大多數(shù)銀行的確是晚上接通速度快,但也有個(gè)別銀行晚上接通速度超慢。農(nóng)行就是個(gè)例子。

調(diào)查中,農(nóng)行晚上接通時(shí)間耗費(fèi)了2分51秒,在聽了幾次音樂后才等來客服人員的一聲“××號(hào)為您服務(wù)”。

整體來看,民生、深發(fā)展、中信接通速度最快,交行該項(xiàng)得分最低。

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